Tunnetko omat oikeutesi ja velvollisuutesi kuluttajana? Viikon aikana olen lukenut somesta yritysten reklamaatiokäytännöistä ja asiakkaiden pettymyksistä. Siksi päätinkin vähän käsitellä blogissa näitä vaatteiden reklamaatioasioita sillä tietotaidolla, mitä on oman kokemuksen kautta kertynyt töissä, koulutuksissa ja vapaa-ajallakin. Jätetään palvelut ja muut tuotteet siis syrjään ja keskitytään näihin vaatejuttuihin. Entä mitä velvollisuuksia on tuotteen myyjällä?
Useinhan hyvistä asioista kohutaan vähemmän ja tuotevirheet saavat paljon näkyvyyttä varsinkin jos yrityksen reklamaatiokäytännössä on puutteita. Mitä sitten voi tehdä, kun tuotteessa on virhe? Kuluttajaliiton sivuilla virhe on määritelty näin:
Ota viivyttelemättä yhteys tavaran myyjään tai ostopaikkaan. Suositus on, että ensin otetaan yhteyttä myyntipaikkaan, koska myyjällä on usein suora reitti reklamoida tavaran valmistajalle. Toimi nopeasti, sillä voit menettää oikeuden vedota virheeseen, jos et ole toiminut kohtuullisessa ajassa. Myyjällä on velvollisuus korjata tai vaihtaa tuote tai palauttaa asiakkaan rahat. Virheet käsitellään tapauskohtaisesti, mutta myyjällä on ensisijaisesti oikeus korjata tuote. Kuittia et näissä tilanteissa välttämättä tarvitse. Kuitti kuitenkin helpottaa aina ongelman käsittelyä. Kuitti on hyvä säilyttää erityisesti kalliimmissa ostoksissa kuten ulkovaatteissa. Itse säilytän kuitin myös jos ostan esimerkiksi Zarasta jotain, koska heillä on oman kokemukseni mukaan reklamaatiot tehty todella epämiellyttäviksi asiakkaille.
Jos yhteisymmärrystä ei löydy, voi ja kannattaa ottaa yhteys kuluttajaneuvojaan. Se on todella helppoa esimerkiksi puhelimitse. Kuluttajaneuvoja auttaa, neuvoo ja sovittelee ja tämä palvelu on kaikille ilmainen. Usein monet asiat ratkeaisivat helpommin, jos asiakkaat ottaisivat herkemmin yhteyttä kuluttajaneuvojaan. Sieltä saa nopeasti oikean vastauksen, jolloin monet kyselyt erilaisilla Facebook-palstoilla jäisivät varmasti vähemmälle.
Entä oletteko kuulleet kuuden kuukauden säännöstä? Tarkasti siitä voi lukea täältä, mutta lyhyesti sanottuna jos tuote osoittautuu virheelliseksi alle kuudessa kuukaudessa, myyjän on pääsääntöisesti korjattava virhe. Luin juuri hetki sitten somesta tapauksesta, jossa vaatevalmistaja väitti virhevastuunsa vähenevän sen mukaan, mitä enemmän aikaa tuotteen ostosta on kulunut. Asiakkaalle oli sanottu, että kuukauden päästä ostosta virhevastuu kattaisi vain 90% tuotteen hinnasta. Samalla logiikallahan kuluttaja olisi “velkaa” myyjälle yli 10 kuukauden päästä, eikö? Onneksi asiakas oli ottanut yhteyttä kuluttaja-asiamieheen, joka oli selvittänyt asian oikean laidan. Mutta jos reklamaatiotapauksien käsittelyssä ilmenee jotain omituista, kannattaa aina ensin ottaa yhteys kuluttajaneuvojaan, joka varmasti osaa kertoa mikä on oikea tapa menetellä. Tässä vielä suora lainaus kuluttajaliiton sivuilta: “Kuuden kuukauden sääntöä ei sovelleta, jos tuotteen normaali kestoikä on alle kuusi kuukautta. Kuuden kuukaudenkin jälkeen myyjä vastaa tuotteen virheestä. Tällöin kuluttajalla on kuitenkin oltava näyttöä, että tuotteessa on ilmennyt sellainen virhe, johon kuluttajasuojalakia voidaan soveltaa.”
Moni ei varmastikaan tiedä, että kuuden kuukauden sääntö koskee myös käytetyn tavaran kauppaa kuten käytettyjen autojen myyntiä. Toki tällöin otetaan huomioon kokonaisuus eikä käytetyltä tavaralta voi odottaa samaa kuin uudelta. Tällöin kysymys on siitä, mitä tietoja ostajalla on ollut, mikä on ollut tuotteen kauppahinta ja mikä on normaalia kulumista. Myös tästä on lisää tietoa tuolla Kuluttajaliiton sivuilla. Se, miten tätä sääntöä sovelletaan käytettyihin vaatteisiin on varmastikin asia, joka kannattaa tarkistaa kuluttajaneuvojalta tapauskohtaisesti.
Tuotteen myyjällä on tiedonantovelvollisuus. Kaikki mitä luvataan tuotteesta, siitä joutuu vastuuseen. Ja siitä, mitä ei kerrota, joutuu myös vastuuseen.
Tekstiilejä ostettaessa on asioita, joita kuluttajan tulisi tietää. Näitä ovat mm. keskeiset ominaisuudet puuvillasta, villasta ja pellavasta, mutta ei juuri muista materiaaleista. Tällaisia asioita on mm. se että pellava rypistyy herkästi ja että tekokuituiset tuotteet voivat nyppyyntyä herkästi. Lisäksi tuotteen oikeanlainen hoito kuten pyykin lajittelu sekä pesuohjeen noudattaminen ovat kuluttajan vastuulla. Kuluttajan taas ei voi olettaa tietävän silkin pisarajäljistä, siitä tarvitseeko vaatetta kääntää pesua varten, viskoosin kutistuvuudesta tai tuntevan useampien materiaalien ominaisuuksia. Nämä kaikki valmistajan pitää ilmoittaa. Pesulapun ohje kannattaakin aina lukea edes läpi ennen kuin sen leikkaa pois.
Omasta mielestäni hyvä ja vastuullinen valmistaja suunnittelee ja valmistaa vaatteet niiden käyttötarkoitukselle sopivaksi. Esimerkiksi lastenvaatteet pitäisi pystyä pesemään riittävän korkeassa lämpötilassa (esim. puuvilla ei puhdistu alle 60 asteessa), tavallisilla pesuaineilla. Vaatteiden tulee kestää normaalia käyttöä. Tietenkään näin ei aina ole, mutta tällöin kuluttajan kannattaa itse miettiä, mihin rahansa laittaa. Onko järkevää ostaa vaatetta, joka ei kestä normaalia käyttöä tai jota ei voi huoltaa ihan normaalisti ilman ylimääräisiä kommervenkkejä?
Kuluttasuojalautakunta on asettanut eri tuotteille niiden todennäköisen käyttöiän. Esimerkiksi vapaa-ajan takin tulisi kestää kaksi vuotta, päällystakin kolme vuotta ja pyyheliinojen kolme vuotta. Muistelen, että lastenvaatteista yksi eniten reklamaatioita aiheuttava asia on Suomessa lasten toppavaatteet. Joskus kuluttajien odotukset lasten (ulko)vaatteille ovat myös kohtuuttomia ja olen kuullut, että kuluttajasuojalautakunnan linja on se, että toppavaate ei ole kelkka eikä pulkka. Vaatteen pääasiallinen tarkoitushan on suojata kylmältä, ei toimia laskuvälineenä pulkkamäessä. Itse olen myös somesta lukenut tapauksista, joissa asiakkaat olettavat lasten kosteussuojatun toppapuvun toimivan kuin sukelluspuku. Pakkasille tarkoitettua talvihaalari ei välttämättä pidä kosteutta poissa, jos sillä pyöritään vesi- ja loskalätäköissä.
Viime viikolla luin somesta useita kokemuksia erilaisista reklamaatiotapauksista. Yhdessä tapauksessa kuluttaja oli ostanut yritykseltä X vaatteen. Vaatteeseen oli ilmestynyt ensimmäisessä pesussa tummia läikkiä, joista asiakas reklamoi suoraan valmistajalle. Asiakas oli kuullut, että näin oli käynyt myös muille aiemmin saman tuotteen ostaneille asiakkaille. Asiakas oli joutunut odottamaan yli kuukauden, kunnes hänelle ilmotettiin, että laikut olivat lähteneet tavallisessa pesussa pois. Läikkiä tuotteessa ei asiakkaan mukaan ollut ennen pesua, mutta valmistaja väitti niitä asiakkaan itse aiheuttamiksi. Yritys peri asiakkaalta tutkimus- ja postituskuluja 35€ euron edestä, että asiakas sai vaatteensa takaisin. Minusta jo tuo yli kuukauden odotusaika oli kohtuuttoman pitkä aika odottaa vastausta reklamaatioon. Lisäksi ihmettelen sitä, että jotain tutkimuskuluja maksatetaan asiakkaalla. Jos vastaavaa tapauksia tulee jollekin eteen, suosittelen lämpimästi pyytämään aina yritykseltä mustaa valkoisella ja ottamaan myös yhteyttä kuluttajaneuvontaan ainakin ennen kuin maksaa mitään. Näin kyllä kannattaa oikeastaan aina toimia jos reklamaatiotapauksissa on ongelmia.
Toiset yritykset taas haluavat panostaa asiakaspalveluun ja ovat tehneet reklamaatioistakin asiakkaalle helppoja, niin että asiakas palaa mielellään uudelleen ostoksille huonosta kokemuksesta huolimatta. Tällöin pettymys ei jää päälimmäiseksi asiaksi mieleen ja yritys ei menetä asiakasta. Varsinkin kun some on nykyään todella isossa osassa ihmisten ostokokemuksia, yritysten olisi mielestäni tärkeä ottaa huomioon vanha sanonta: “Bad news travel fast!”
Reklamaatiotapauksissa asiakkaan kannattaa harmituksesta huolimatta yrittää säilyttää maltti, koska todella harvoin puhelimeen tai meiliin vastaava henkilö on itse “syyllinen” tuotteen virheeseen. Näin usein asian käsittelykin sujuu helpommin, jos pitää pään kylmänä ja kysyy neuvoa oikealta taholta eli kuluttajaneuvojalta jos jokin mietityttää.
Millaisia kokemuksia teillä on reklamaatioista? Oletteko joutuneet ottamaan yhteyttä kuluttajaneuvojaan ja saitteko apua? Olisi mukava kuulla kokemuksia, sekä hyviä että huonoja?
Kuluttajien oikeuksista ja velvollisuuksista voi lukea lisää Kuluttajaliiton sivuilta. Kuluttajaneuvonnan yhteystiedot löytyvät TÄÄLTÄ.
PS. Reklamaatiotapaus, johon tässä esimerkkinä viittaan, tapahtui tuttavalleni, ja olen lukenut yrityksen ja asiakkaan välisen viestinnän. Tämä lisäyksenä, koska joku tätä kommenteissa epäili.
Mä kerään meille niin paljon maanantaikappaleita ettei aina vaan jaksa reklamoida, vaikka valtaosa sujuukin todella hyvin.
Eräät kotimaisen merkin housut ovat meillä yhä risoina. Yritys vaati kuittia ennen kuin jatkaisivat asian käsittelyä ja eihän mulla sitä enää tallessa ollut. En nuorimmaisen kanssa jaksanut asiaa eteenpäin viedä.
Sitten on eräs nimeltä mainitsematon takki, jonka kohdalla päätin etten anna periksi. Se luvattiin vaihtaa uuteen ja jonkun ajan päästä uusi takki tulikin. Heti takin saapumisen jälkeen tuli kuitenkin tunne, että joku mättää ja parin viikon päästä takissa oli havaittavissa sama vika lievempänä.
Onneksi on näitä yrityksiä jotka oikeasti arvostavat asiakaspalautetta. Joissa väärä tuote vaihdetaan sujuvasti oikeaan vastaavaan ja paluupostissa on ehkä vielä jotain hyvitystäkin. Yrityksiä, jotka korvaavat huonolaatuisen tuotteen ja niitä jotka hyvittävät myös asiakkaan vaivannäön. Niitä, joiden kanssa asiointi sujuu aina oli ongelmia tai ei.
-nanna
Hyvä teksti. Mulla on kamalan huonoja kokemuksia Zarasta, jossa mulle on esitetty että olen mahdollisesti voinut varastaa tuotteen, kun ei ole ollut reklatilanteessa kuittia. Onneksi korttitapahtumista löytyi osto ja sitten Mobiilipankista otettiin kuvia iPadilla lähetettäväksi Ruotsiin. Todella erikoista touhua.
Muutamien suomalaisten pienten verkkokauppojen kanssa on myös ollut välillä haasteita reklamoinnissa. Nykyään melkeinpä ostan kaiken mieluiten Stockalta missä homma pelaa aina.
Pakko kertoa vielä reklamaatio-kokemus Hennesiltä. Olin tilannut verkkokaupasta topin ja se meni ekassa pesussa rikki, pieniä reikiä ilmestyi. Verkkokaupan ohjeistuksessa sanotaan että reklamaation voi tehdä missä tahansa myymälässä. Raahasin topin sitten kerran työpäivän päätteeksi Helsingin keskustaan ja siellä kerrottiinkin että palauttaa ja vaihtaa voi, mutta reklamoida ei ELLEI ole sitä lähetyslistaa joka pakkauksessa tulee. Vähän hymyilytti, kenellä on mahdollisuus säästellä kaikki maailman lippulappuset. Kaivoin esiin sähköpostistani tilausvahvistuksen ja vastuuhenkilö todella tympeästi suostui ottamaan topin vastaan kun näytin vielä verkkosivuilla ollutta ohjeistusta. Tosi tympääntynyt olo jäi tuostakin.
Vähän muihin reklajuttuihin tuli mieleen, että S-Mobiili on tosi kätevä – kaikki S-ryhmän kaupoista ostetut takuun omaavat tuotteet rekisteröityvät mobiilipalveluun ja takuukuitit ovat siellä Mobiilissa. Ei liity varsinaisesti vaatteisiin, mutta on tosi kätevää että muille ostoksille on tollanen “paperiton” versio. 🙂
terkuin Nelli
Hei!
Kuulopuheen perusteellako kirjoitat tuosta reklat usea tuotteesta jonka takaisin saamiseen meni kuukausi ja maksoi 35€? Todellisuydessahan tuo summa oli 40€, uskon sinun kuitenkin puhuvan samasta tapauksesta. On aika kyseenalaista (yleistäen) mennä poimimaan tietoa esim. reklamaatiotapauksista somesta missä tunteet käy kuumina eikä kuulla kuin yhden asianomaisen kertomus asiasta.
-Virpi
Erinomainen aihe! Ensisijaisena tietolähteenä kuluttajaliiton sijaan suosittelisin mieluummin Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuja http://www.kkv.fi. Kuluttajaoikeusneuvojat ja kuluttajaneuvonnan neuvontapalvelu toimivat sen alaisuudessa ja tietoa on laajemmin noilla sivuilla. Kuluttajaliiton sivut ovat tietysti myös aivan käyvät. Jollei asia kuluttajaneuvonnan neuvoilla ja sovitteluavulla ratkea, vaateriita on mahdollista viedä maksutta kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi (http://www.kuluttajariita.fi) jossa asiaa käsittelevä tekstiilijaosto voi käsittelyn yhteydessä yleensä myös tutkia viallisen tuotteen arvioidessaan kumman vastuulle vikaantuminen kuuluu. Kuluttajariitalautakunnalla on sivuillaan myös ratkaisutietokanta josta ainakin hakusanalla “haalari” löytyi yksi tapaus lasten toppahaalarista. Silloin jos vikaantunut vaate on hankittu Suomen ulkopuolelta mutta kuitenkin toisesta EU-maasta (+Norja ja Islanti), riitatilanteessa neuvoa ja sovitteluapua voi saada Euroopan kuluttajakeskuksesta (http://www.ecc.fi).
Nopea vastaus sinulle Virpi: En todellakaan kirjoita kuulopuheiden perusteella, vaan olen lukenut yrityksen ja asiakkaan välisen viestit, jossa oli summa 35€. Tämä tapahtui siis tuttavalleni. En tiedä puhummeko samasta tapauksesta eikä sillä edes ole esimerkin kannalta mitään merkitystä. -heidi-
Vaateliikkeissä joissa kuitittomuudesta tulee ongelma voisi vedota tähän Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedotteeseen: http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2015/viikon-vinkki-ilman-kuittiakin-voi-valittaa-tuotteen-virheesta/
Viikon vinkki: Ilman kuittiakin voi valittaa tuotteen virheestä
11.5.2015
Jos tuotteessa on virhe, siitä voi valittaa myyjälle ilman kuittiakin, sillä valitusoikeus ei ole sidoksissa kuittiin. Myyjä voi olla vastuussa tuotteen virheestä riippumatta siitä, onko kuluttajalla esittää kuittia ostoksestaan.
Tuotteen ostopaikan ja -ajan voi osoittaa ilman kuittiakin. Esimerkiksi maksukorttitosite, tiliote tai liikkeen tarra tuotepakkauksessa voi todentaa ostopaikan ja -ajan. Joskus tarvittavien tietojen osoittamiseen riittää se, että tuote kuuluu liikkeen myyntivalikoimaan ja voidaan olettaa, että tuote on kyseisestä liikkeestä ostettu.
Tuotteen tutkimiskuluistakin löytyy hyvä vinkki noilta Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta (milloin saa laskuttaa kuluttajalta ja milloin ei): http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2014/viikon-vinkki-pitaako-tuotteen-vian-selvittamisesta-maksaa/
Viikon vinkki: Pitääkö tuotteen vian selvittämisestä maksaa?
1.9.2014
Takuuaikana kuluttajalta ei voi periä maksua vian selvittämisestä. Poikkeuksena ovat tilanteet, joissa ostaja on tuonut tavaran korjattavaksi selvästi perusteetta tai hän on itse aiheuttanut vian.
Jos takuuta ei ole annettu tai takuuaika on kulunut umpeen, on yleensä mahdollista veloittaa kuluttajalta vian etsimisistä kohtuullinen maksu. Siitä pitää kuitenkin mainita tai sopia etukäteen. Kuluttajalla on oikeus saada kirjallinen selvitys tarkastetun tuotteen vioista ja niiden korjauskustannuksista.
Useimmilla kaupoilla on mielenkiintoinen tapa korvata virheellisen tuotteen palautus lahjakorttina. Oikeastihan kyseessä on kaupan purku, jolloin periaatteena on kuluttajaliiton mukaan se, että sekä myyjä että ostaja palauttavat sen mitä ovat vaihtaneet. Siis viallinen tuote palautuu myyjälle ja rahat ostajalle. Se ei ole ihan sama asia kuin lahjakortti liikkeeseen.
Näin toimii mm. kohtuullisen tunnettu kotimainen vaatevalmistaja omissa liikkeissään vaikka luulisi niinkin ison toimijan olevan tietoinen omista velvollisuuksistaan.
Ihan totta, jos kuluttaja ja myyjä sopivat kaupan purusta virheen seurauksena kuluttajan ei tarvitsisi hyväksyä lahjakorttia hyvityksenä vaan hän voi edellyttää saavansa palautuksena maksamansa kauppahinnan.
Mutta tässä yhteydessä on hyvä huomata että ensisijaisia virheen hyvityskeinoja ovat korjaaminen (jos mahdollista, vaatteidenkin osalta mutta tietysti tapauskohtaisesti riippuen siitä minkälaisesta ja missä kohtaa olevasta viasta on kyse – ei myyjä tietenkään voi lähteä harsimaan kiinni reikäistä housunpolvea tms. ja todeta että korjattu on) tai vaihto vastaavaan virheettömään (sama tuote). Myyjä voi näitä siis edellyttää käytettävän, ja kaupan purku otetaan käyttöön vasta jos näitä kahta ei voida tilanteeseen käyttää. Hinnanalennuskin voi vielä olla purun vaihtoehtona. Laki ei tunne hyvityskeinona lahjakorttia, mutta toki osapuolet yhteisymmärryksessä saavat senkin vaihtoehdon valita. Myyjä vain ei voi sitä yksipuolisesti virhetilanteessa kuluttajalta edellyttää.
Nettikaupassa kuluttaja voi toki peruutusajan puitteissa perua kaupan ilman erityistä syytä ja olettaa saavansa kauppahinnan takaisin, mutta kun nykyään on velvollisuus ilmoittaa peruutusoikeuden käyttämisestä kirjallisesti eikä riitä vain tuotteen palauttaminen, on tuossa yhteydessä suositeltavaa ilmoittaa myös tuotteen viallisuudesta jos sellaisen on todennut ja se on peruutusoikeuden käyttämisen syy. Sillä välttää parhaiten väitteet siitä että olisi itse tuotteen rikkonut – tokihan myyjät tutkivat yleensä palautetut tuotteet. Hyvä se on sikälikin että nykyään perusperuutustilanteissa palautuskulut voivat kuulua kuluttajalle itselleen vastattaviksi mutta virhetilanteissa ne kuuluisivat myyjän hyvitettäviksi kun viallista tuotetta palautetaan.
Kun ostetaan suoraan liikkeestä, vastaavaa peruutusoikeutta ei ole ellei myyjä sellaista erikseen tarjoa. Jos tarjoaa, palautettaessa toki tarkastetaan tuotteen kuntokin ja viallisuus tulee ilmi siinä yhteydessä. Peruutusoikeuden puuttuminen ei kuitenkaan koskaan vaikuta kuluttajan oikeuksiin vedota tuotteen virheellisyyteen ja saada hyvitystä sen johdosta (korjaus, vaihto ja viimeisenä kaupan purku).
http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2014/viikon-vinkki-saako-myyja-antaa-virheen-hyvitykseksi-lahjakortin/
Viikon vinkki: Saako myyjä antaa virheen hyvitykseksi lahjakortin?
1.12.2014
Jos tuotteessa on yrityksen vastuulle kuuluva virhe, kuluttajan ei tarvitse hyväksyä lahjakorttia hyvitykseksi. Myyjän on hyvitettävä virhe ensisijaisesti korjaamalla tuote tai vaihtamalla se vastaavaan. Jos tämä ei ole mahdollista, kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua.
Jos kyseessä on virheetön tuote ja myyjä ei ole luvannut sille palautusoikeutta, lahjakortin antaminen vastineeksi palautetusta tuotteesta on hyvää asiakaspalvelua. Myyjällä ei siis ole velvollisuutta ottaa tuotetta vastaan ja perua kauppaa vain sen takia, että kuluttaja tuli katumapäälle. Kaupan voi peruuttaa ilman erityistä syytä vain etä- ja kotimyynnissä.
Mitä velvollisuuksia on kuluttajalla? Teksti ei antanut vastausta tähän?
Edellisestä kirjoituksesta huolimatta; viallisen tuotteen korvauksena käytetään lahjakorttia ja jos asiakas ei sitä huoli, hän on hankala asiakas. Ensisijaisesti haluaisin itse vaihtaa viallisen tuotteen ehjään ja käyttökelpoiseen, niin varmasti useimmat muutkin. Jos ei ole korvaavaa tuotetta jäljellä eikä edes vastaavin ominaisuuksin olevaa, haluaisin mieluummin purkaa kaupan kokonaan kuin ottaa lahjakortin. Mutta onneksi muitakin liikkeitä riitää ja voin asiakkaana äänestää jaloillani.
Myös se ruotsalaisketju, jonka myyjät on koulutettu vastaamaan jokaiseen reklamaatioon “tästä tuotteesta ei ole koskaan tullut reklamaatioita” alkaa olla yleinen vitsi. Järkyttävän paksu reklamaatiomappi kaivetaan esiin tiskin alta, kun asiakas tulee viallisen tuotteen kanssa liikkeeseen.
Erittäin hyvä postaus tärkeästä aiheesta! Meillä kuluttajilla on velvollisuus reklamoida, vaatia hyvää palvelua ja hyviä tuotteita, riittävää tuotteiden kestoikää jne.
Hämmästyn aina sitä, miten vähän ihmiset tietävät oikeuksistaan kuluttajana ja tuota tietämättömyyttähän kauppiaat käyttävät surutta hyväksi. Minä olen reklamoinut monesti, koska mielestäni on tärkeää antaa sitäkin kautta palautetta firmoille ja toki viallisista tuotteista on ilmoitettava.
Sen verran “mainostan” tässä työni puolesta, siis kotitalousopettajana, että onneksi meillä on koulussa kotitalousopetus, jonka opetussuunnitelmaan kuluttaja-asiat kuuluvat ja opetamme nuorille, mitä on harkitsseva kuluttaminen ja opetamme myös kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet.
Välttämättä kyse ei ole usein siitäkään että kuluttajien tietämättömyyttä käytettäisiin hyväksi. Ihan yhtä lailla tietämättömiä ovat usein myyjäliikkeet ja se voi johtaa erikoisiin lopputuloksiin. Mutta heillä tietysti olisi velvollisuus ottaa asioista selvää. Myös myyjälikkeet hyötyvät kuluttajaneuvonnan ohjeista ja neuvontapalvelusta.
Hei, kiitos kaikille tosi hyvistä kommenteista! 🙂
Nanna: Voih, mä muistankin sen takin, kun kirjoitit siitä. Nykyään tulee jopa sen perusteella ostettua ne kalliimmat jutut niistä paikoista, missä myös takuu toimii jos tulee jotain. Onneksi on siis myös näitä hyviä, joissa homma toimii. 🙂
Nelli: Mulla on ihan samantyylinen kokemus Zarasta, eli kun reklamoin sinne hajonneita kenkiä, väitettiin kirkkain silmin, että ei voi todistaa ilman kuittia, onko heiltä ostetut kengät vaikka niissä luki pohjassa isolla Zara ja hyllyssä oli myynnissä vielä samoja. 😀 Yritänkin nykyään ostaa sieltä mahdollisimman vähän mitään ja jos joskus jotain ostan, säästän aina kuitit.
Virpi: Sulle vastasinkin jo yllä, eli ei, en pelkkien kuulopuheiden perusteella kirjottele. Taisit nyt itse vähän turhaan kuumentua? ;-D
Vierailija 4: Totta! 🙂 Tuo mun toinen linkki viekin juuri tuonne kkv.fi sivustolle, mutta en tajunnut sitä mainita erikseen. Hyvä kun sanoit! Ja hyvä kun mainitsit tuon ecc:n! Monet nykyään asioivat myös ulkomaisissa nettikaupoissa, joten tuo auttaa niiden kanssa jos tarve. 🙂
Vierailija 6: Aivan! Tähän ei ole mitään muuta lisättävää, kuin että Loistava kommentti, kiitos!
Vierailija 7: Juuri näin! Kiitos hyvästä kommentista.
Vierailija 8: Tähän olen itsekin törmännyt ja varmasti moni senkin hyväksyy jos ei tiedä että niitä ei ole pakko hyväksyä. Hyvä muistutus tästä, kiitos hyvästä kommentista!
Vierailija 9: Hei kiitos hyvästä kommentista! Tuo ilmoitus peruutuksesta on muuten hyvä muistaa!
Vierailija 11: Myös mulla on useampi kokemus siitä, että virheellinen tuote (jota ei ole voinut vaihtaa/korjata) on väkisin yritetty vaihtaa lahjakorttiin, niin että rahat jää liikeeseen sisään. Sehän ei haittaa jos on muuten ostamassa jotain, mutta mielellään kyllä sitä ottaa rahat takaisin, eikä jätä niitä seisomaan.
Vierailija 12: Aivan totta! Ja varsinkin jos kyseessä on arvokkaampi tuote, voi olettaa parempaa laatua ja pidempää käyttöikää. Se, että myös kouluissa opetetaan kuluttaja-asioita on todella tärkeää ja hieno juttu! 🙂
Vierailija 13: Totta, juuri näin! Ja todellakin tuo tietämättömyys voi aiheuttaa näitä erilaisia ristiriitoja.
Mä kerään meille niin paljon maanantaikappaleita ettei aina vaan jaksa reklamoida, vaikka valtaosa sujuukin todella hyvin.
Eräät kotimaisen merkin housut ovat meillä yhä risoina. Yritys vaati kuittia ennen kuin jatkaisivat asian käsittelyä ja eihän mulla sitä enää tallessa ollut. En nuorimmaisen kanssa jaksanut asiaa eteenpäin viedä.
Sitten on eräs nimeltä mainitsematon takki, jonka kohdalla päätin etten anna periksi. Se luvattiin vaihtaa uuteen ja jonkun ajan päästä uusi takki tulikin. Heti takin saapumisen jälkeen tuli kuitenkin tunne, että joku mättää ja parin viikon päästä takissa oli havaittavissa sama vika lievempänä.
Onneksi on näitä yrityksiä jotka oikeasti arvostavat asiakaspalautetta. Joissa väärä tuote vaihdetaan sujuvasti oikeaan vastaavaan ja paluupostissa on ehkä vielä jotain hyvitystäkin. Yrityksiä, jotka korvaavat huonolaatuisen tuotteen ja niitä jotka hyvittävät myös asiakkaan vaivannäön. Niitä, joiden kanssa asiointi sujuu aina oli ongelmia tai ei.
-nanna
Mä kerään meille niin paljon maanantaikappaleita ettei aina vaan jaksa reklamoida, vaikka valtaosa sujuukin todella hyvin.
Eräät kotimaisen merkin housut ovat meillä yhä risoina. Yritys vaati kuittia ennen kuin jatkaisivat asian käsittelyä ja eihän mulla sitä enää tallessa ollut. En nuorimmaisen kanssa jaksanut asiaa eteenpäin viedä.
Sitten on eräs nimeltä mainitsematon takki, jonka kohdalla päätin etten anna periksi. Se luvattiin vaihtaa uuteen ja jonkun ajan päästä uusi takki tulikin. Heti takin saapumisen jälkeen tuli kuitenkin tunne, että joku mättää ja parin viikon päästä takissa oli havaittavissa sama vika lievempänä.
Onneksi on näitä yrityksiä jotka oikeasti arvostavat asiakaspalautetta. Joissa väärä tuote vaihdetaan sujuvasti oikeaan vastaavaan ja paluupostissa on ehkä vielä jotain hyvitystäkin. Yrityksiä, jotka korvaavat huonolaatuisen tuotteen ja niitä jotka hyvittävät myös asiakkaan vaivannäön. Niitä, joiden kanssa asiointi sujuu aina oli ongelmia tai ei.
-nanna
Hyvä teksti. Mulla on kamalan huonoja kokemuksia Zarasta, jossa mulle on esitetty että olen mahdollisesti voinut varastaa tuotteen, kun ei ole ollut reklatilanteessa kuittia. Onneksi korttitapahtumista löytyi osto ja sitten Mobiilipankista otettiin kuvia iPadilla lähetettäväksi Ruotsiin. Todella erikoista touhua.
Muutamien suomalaisten pienten verkkokauppojen kanssa on myös ollut välillä haasteita reklamoinnissa. Nykyään melkeinpä ostan kaiken mieluiten Stockalta missä homma pelaa aina.
Pakko kertoa vielä reklamaatio-kokemus Hennesiltä. Olin tilannut verkkokaupasta topin ja se meni ekassa pesussa rikki, pieniä reikiä ilmestyi. Verkkokaupan ohjeistuksessa sanotaan että reklamaation voi tehdä missä tahansa myymälässä. Raahasin topin sitten kerran työpäivän päätteeksi Helsingin keskustaan ja siellä kerrottiinkin että palauttaa ja vaihtaa voi, mutta reklamoida ei ELLEI ole sitä lähetyslistaa joka pakkauksessa tulee. Vähän hymyilytti, kenellä on mahdollisuus säästellä kaikki maailman lippulappuset. Kaivoin esiin sähköpostistani tilausvahvistuksen ja vastuuhenkilö todella tympeästi suostui ottamaan topin vastaan kun näytin vielä verkkosivuilla ollutta ohjeistusta. Tosi tympääntynyt olo jäi tuostakin.
Vähän muihin reklajuttuihin tuli mieleen, että S-Mobiili on tosi kätevä – kaikki S-ryhmän kaupoista ostetut takuun omaavat tuotteet rekisteröityvät mobiilipalveluun ja takuukuitit ovat siellä Mobiilissa. Ei liity varsinaisesti vaatteisiin, mutta on tosi kätevää että muille ostoksille on tollanen “paperiton” versio. 🙂
terkuin Nelli
Hyvä teksti. Mulla on kamalan huonoja kokemuksia Zarasta, jossa mulle on esitetty että olen mahdollisesti voinut varastaa tuotteen, kun ei ole ollut reklatilanteessa kuittia. Onneksi korttitapahtumista löytyi osto ja sitten Mobiilipankista otettiin kuvia iPadilla lähetettäväksi Ruotsiin. Todella erikoista touhua.
Muutamien suomalaisten pienten verkkokauppojen kanssa on myös ollut välillä haasteita reklamoinnissa. Nykyään melkeinpä ostan kaiken mieluiten Stockalta missä homma pelaa aina.
Pakko kertoa vielä reklamaatio-kokemus Hennesiltä. Olin tilannut verkkokaupasta topin ja se meni ekassa pesussa rikki, pieniä reikiä ilmestyi. Verkkokaupan ohjeistuksessa sanotaan että reklamaation voi tehdä missä tahansa myymälässä. Raahasin topin sitten kerran työpäivän päätteeksi Helsingin keskustaan ja siellä kerrottiinkin että palauttaa ja vaihtaa voi, mutta reklamoida ei ELLEI ole sitä lähetyslistaa joka pakkauksessa tulee. Vähän hymyilytti, kenellä on mahdollisuus säästellä kaikki maailman lippulappuset. Kaivoin esiin sähköpostistani tilausvahvistuksen ja vastuuhenkilö todella tympeästi suostui ottamaan topin vastaan kun näytin vielä verkkosivuilla ollutta ohjeistusta. Tosi tympääntynyt olo jäi tuostakin.
Vähän muihin reklajuttuihin tuli mieleen, että S-Mobiili on tosi kätevä – kaikki S-ryhmän kaupoista ostetut takuun omaavat tuotteet rekisteröityvät mobiilipalveluun ja takuukuitit ovat siellä Mobiilissa. Ei liity varsinaisesti vaatteisiin, mutta on tosi kätevää että muille ostoksille on tollanen “paperiton” versio. 🙂
terkuin Nelli
Hei!
Kuulopuheen perusteellako kirjoitat tuosta reklat usea tuotteesta jonka takaisin saamiseen meni kuukausi ja maksoi 35€? Todellisuydessahan tuo summa oli 40€, uskon sinun kuitenkin puhuvan samasta tapauksesta. On aika kyseenalaista (yleistäen) mennä poimimaan tietoa esim. reklamaatiotapauksista somesta missä tunteet käy kuumina eikä kuulla kuin yhden asianomaisen kertomus asiasta.
-Virpi
Hei!
Kuulopuheen perusteellako kirjoitat tuosta reklat usea tuotteesta jonka takaisin saamiseen meni kuukausi ja maksoi 35€? Todellisuydessahan tuo summa oli 40€, uskon sinun kuitenkin puhuvan samasta tapauksesta. On aika kyseenalaista (yleistäen) mennä poimimaan tietoa esim. reklamaatiotapauksista somesta missä tunteet käy kuumina eikä kuulla kuin yhden asianomaisen kertomus asiasta.
-Virpi
Erinomainen aihe! Ensisijaisena tietolähteenä kuluttajaliiton sijaan suosittelisin mieluummin Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuja http://www.kkv.fi. Kuluttajaoikeusneuvojat ja kuluttajaneuvonnan neuvontapalvelu toimivat sen alaisuudessa ja tietoa on laajemmin noilla sivuilla. Kuluttajaliiton sivut ovat tietysti myös aivan käyvät. Jollei asia kuluttajaneuvonnan neuvoilla ja sovitteluavulla ratkea, vaateriita on mahdollista viedä maksutta kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi (http://www.kuluttajariita.fi) jossa asiaa käsittelevä tekstiilijaosto voi käsittelyn yhteydessä yleensä myös tutkia viallisen tuotteen arvioidessaan kumman vastuulle vikaantuminen kuuluu. Kuluttajariitalautakunnalla on sivuillaan myös ratkaisutietokanta josta ainakin hakusanalla “haalari” löytyi yksi tapaus lasten toppahaalarista. Silloin jos vikaantunut vaate on hankittu Suomen ulkopuolelta mutta kuitenkin toisesta EU-maasta (+Norja ja Islanti), riitatilanteessa neuvoa ja sovitteluapua voi saada Euroopan kuluttajakeskuksesta (http://www.ecc.fi).
Erinomainen aihe! Ensisijaisena tietolähteenä kuluttajaliiton sijaan suosittelisin mieluummin Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuja http://www.kkv.fi. Kuluttajaoikeusneuvojat ja kuluttajaneuvonnan neuvontapalvelu toimivat sen alaisuudessa ja tietoa on laajemmin noilla sivuilla. Kuluttajaliiton sivut ovat tietysti myös aivan käyvät. Jollei asia kuluttajaneuvonnan neuvoilla ja sovitteluavulla ratkea, vaateriita on mahdollista viedä maksutta kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi (http://www.kuluttajariita.fi) jossa asiaa käsittelevä tekstiilijaosto voi käsittelyn yhteydessä yleensä myös tutkia viallisen tuotteen arvioidessaan kumman vastuulle vikaantuminen kuuluu. Kuluttajariitalautakunnalla on sivuillaan myös ratkaisutietokanta josta ainakin hakusanalla “haalari” löytyi yksi tapaus lasten toppahaalarista. Silloin jos vikaantunut vaate on hankittu Suomen ulkopuolelta mutta kuitenkin toisesta EU-maasta (+Norja ja Islanti), riitatilanteessa neuvoa ja sovitteluapua voi saada Euroopan kuluttajakeskuksesta (http://www.ecc.fi).
Nopea vastaus sinulle Virpi: En todellakaan kirjoita kuulopuheiden perusteella, vaan olen lukenut yrityksen ja asiakkaan välisen viestit, jossa oli summa 35€. Tämä tapahtui siis tuttavalleni. En tiedä puhummeko samasta tapauksesta eikä sillä edes ole esimerkin kannalta mitään merkitystä. -heidi-
Nopea vastaus sinulle Virpi: En todellakaan kirjoita kuulopuheiden perusteella, vaan olen lukenut yrityksen ja asiakkaan välisen viestit, jossa oli summa 35€. Tämä tapahtui siis tuttavalleni. En tiedä puhummeko samasta tapauksesta eikä sillä edes ole esimerkin kannalta mitään merkitystä. -heidi-
Vaateliikkeissä joissa kuitittomuudesta tulee ongelma voisi vedota tähän Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedotteeseen: http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2015/viikon-vinkki-ilman-kuittiakin-voi-valittaa-tuotteen-virheesta/
Viikon vinkki: Ilman kuittiakin voi valittaa tuotteen virheestä
11.5.2015
Jos tuotteessa on virhe, siitä voi valittaa myyjälle ilman kuittiakin, sillä valitusoikeus ei ole sidoksissa kuittiin. Myyjä voi olla vastuussa tuotteen virheestä riippumatta siitä, onko kuluttajalla esittää kuittia ostoksestaan.
Tuotteen ostopaikan ja -ajan voi osoittaa ilman kuittiakin. Esimerkiksi maksukorttitosite, tiliote tai liikkeen tarra tuotepakkauksessa voi todentaa ostopaikan ja -ajan. Joskus tarvittavien tietojen osoittamiseen riittää se, että tuote kuuluu liikkeen myyntivalikoimaan ja voidaan olettaa, että tuote on kyseisestä liikkeestä ostettu.
Vaateliikkeissä joissa kuitittomuudesta tulee ongelma voisi vedota tähän Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedotteeseen: http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2015/viikon-vinkki-ilman-kuittiakin-voi-valittaa-tuotteen-virheesta/
Viikon vinkki: Ilman kuittiakin voi valittaa tuotteen virheestä
11.5.2015
Jos tuotteessa on virhe, siitä voi valittaa myyjälle ilman kuittiakin, sillä valitusoikeus ei ole sidoksissa kuittiin. Myyjä voi olla vastuussa tuotteen virheestä riippumatta siitä, onko kuluttajalla esittää kuittia ostoksestaan.
Tuotteen ostopaikan ja -ajan voi osoittaa ilman kuittiakin. Esimerkiksi maksukorttitosite, tiliote tai liikkeen tarra tuotepakkauksessa voi todentaa ostopaikan ja -ajan. Joskus tarvittavien tietojen osoittamiseen riittää se, että tuote kuuluu liikkeen myyntivalikoimaan ja voidaan olettaa, että tuote on kyseisestä liikkeestä ostettu.
Tuotteen tutkimiskuluistakin löytyy hyvä vinkki noilta Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta (milloin saa laskuttaa kuluttajalta ja milloin ei): http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2014/viikon-vinkki-pitaako-tuotteen-vian-selvittamisesta-maksaa/
Viikon vinkki: Pitääkö tuotteen vian selvittämisestä maksaa?
1.9.2014
Takuuaikana kuluttajalta ei voi periä maksua vian selvittämisestä. Poikkeuksena ovat tilanteet, joissa ostaja on tuonut tavaran korjattavaksi selvästi perusteetta tai hän on itse aiheuttanut vian.
Jos takuuta ei ole annettu tai takuuaika on kulunut umpeen, on yleensä mahdollista veloittaa kuluttajalta vian etsimisistä kohtuullinen maksu. Siitä pitää kuitenkin mainita tai sopia etukäteen. Kuluttajalla on oikeus saada kirjallinen selvitys tarkastetun tuotteen vioista ja niiden korjauskustannuksista.
Tuotteen tutkimiskuluistakin löytyy hyvä vinkki noilta Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta (milloin saa laskuttaa kuluttajalta ja milloin ei): http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2014/viikon-vinkki-pitaako-tuotteen-vian-selvittamisesta-maksaa/
Viikon vinkki: Pitääkö tuotteen vian selvittämisestä maksaa?
1.9.2014
Takuuaikana kuluttajalta ei voi periä maksua vian selvittämisestä. Poikkeuksena ovat tilanteet, joissa ostaja on tuonut tavaran korjattavaksi selvästi perusteetta tai hän on itse aiheuttanut vian.
Jos takuuta ei ole annettu tai takuuaika on kulunut umpeen, on yleensä mahdollista veloittaa kuluttajalta vian etsimisistä kohtuullinen maksu. Siitä pitää kuitenkin mainita tai sopia etukäteen. Kuluttajalla on oikeus saada kirjallinen selvitys tarkastetun tuotteen vioista ja niiden korjauskustannuksista.
Useimmilla kaupoilla on mielenkiintoinen tapa korvata virheellisen tuotteen palautus lahjakorttina. Oikeastihan kyseessä on kaupan purku, jolloin periaatteena on kuluttajaliiton mukaan se, että sekä myyjä että ostaja palauttavat sen mitä ovat vaihtaneet. Siis viallinen tuote palautuu myyjälle ja rahat ostajalle. Se ei ole ihan sama asia kuin lahjakortti liikkeeseen.
Näin toimii mm. kohtuullisen tunnettu kotimainen vaatevalmistaja omissa liikkeissään vaikka luulisi niinkin ison toimijan olevan tietoinen omista velvollisuuksistaan.
Useimmilla kaupoilla on mielenkiintoinen tapa korvata virheellisen tuotteen palautus lahjakorttina. Oikeastihan kyseessä on kaupan purku, jolloin periaatteena on kuluttajaliiton mukaan se, että sekä myyjä että ostaja palauttavat sen mitä ovat vaihtaneet. Siis viallinen tuote palautuu myyjälle ja rahat ostajalle. Se ei ole ihan sama asia kuin lahjakortti liikkeeseen.
Näin toimii mm. kohtuullisen tunnettu kotimainen vaatevalmistaja omissa liikkeissään vaikka luulisi niinkin ison toimijan olevan tietoinen omista velvollisuuksistaan.
Ihan totta, jos kuluttaja ja myyjä sopivat kaupan purusta virheen seurauksena kuluttajan ei tarvitsisi hyväksyä lahjakorttia hyvityksenä vaan hän voi edellyttää saavansa palautuksena maksamansa kauppahinnan.
Mutta tässä yhteydessä on hyvä huomata että ensisijaisia virheen hyvityskeinoja ovat korjaaminen (jos mahdollista, vaatteidenkin osalta mutta tietysti tapauskohtaisesti riippuen siitä minkälaisesta ja missä kohtaa olevasta viasta on kyse – ei myyjä tietenkään voi lähteä harsimaan kiinni reikäistä housunpolvea tms. ja todeta että korjattu on) tai vaihto vastaavaan virheettömään (sama tuote). Myyjä voi näitä siis edellyttää käytettävän, ja kaupan purku otetaan käyttöön vasta jos näitä kahta ei voida tilanteeseen käyttää. Hinnanalennuskin voi vielä olla purun vaihtoehtona. Laki ei tunne hyvityskeinona lahjakorttia, mutta toki osapuolet yhteisymmärryksessä saavat senkin vaihtoehdon valita. Myyjä vain ei voi sitä yksipuolisesti virhetilanteessa kuluttajalta edellyttää.
Nettikaupassa kuluttaja voi toki peruutusajan puitteissa perua kaupan ilman erityistä syytä ja olettaa saavansa kauppahinnan takaisin, mutta kun nykyään on velvollisuus ilmoittaa peruutusoikeuden käyttämisestä kirjallisesti eikä riitä vain tuotteen palauttaminen, on tuossa yhteydessä suositeltavaa ilmoittaa myös tuotteen viallisuudesta jos sellaisen on todennut ja se on peruutusoikeuden käyttämisen syy. Sillä välttää parhaiten väitteet siitä että olisi itse tuotteen rikkonut – tokihan myyjät tutkivat yleensä palautetut tuotteet. Hyvä se on sikälikin että nykyään perusperuutustilanteissa palautuskulut voivat kuulua kuluttajalle itselleen vastattaviksi mutta virhetilanteissa ne kuuluisivat myyjän hyvitettäviksi kun viallista tuotetta palautetaan.
Kun ostetaan suoraan liikkeestä, vastaavaa peruutusoikeutta ei ole ellei myyjä sellaista erikseen tarjoa. Jos tarjoaa, palautettaessa toki tarkastetaan tuotteen kuntokin ja viallisuus tulee ilmi siinä yhteydessä. Peruutusoikeuden puuttuminen ei kuitenkaan koskaan vaikuta kuluttajan oikeuksiin vedota tuotteen virheellisyyteen ja saada hyvitystä sen johdosta (korjaus, vaihto ja viimeisenä kaupan purku).
http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2014/viikon-vinkki-saako-myyja-antaa-virheen-hyvitykseksi-lahjakortin/
Viikon vinkki: Saako myyjä antaa virheen hyvitykseksi lahjakortin?
1.12.2014
Jos tuotteessa on yrityksen vastuulle kuuluva virhe, kuluttajan ei tarvitse hyväksyä lahjakorttia hyvitykseksi. Myyjän on hyvitettävä virhe ensisijaisesti korjaamalla tuote tai vaihtamalla se vastaavaan. Jos tämä ei ole mahdollista, kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua.
Jos kyseessä on virheetön tuote ja myyjä ei ole luvannut sille palautusoikeutta, lahjakortin antaminen vastineeksi palautetusta tuotteesta on hyvää asiakaspalvelua. Myyjällä ei siis ole velvollisuutta ottaa tuotetta vastaan ja perua kauppaa vain sen takia, että kuluttaja tuli katumapäälle. Kaupan voi peruuttaa ilman erityistä syytä vain etä- ja kotimyynnissä.
Ihan totta, jos kuluttaja ja myyjä sopivat kaupan purusta virheen seurauksena kuluttajan ei tarvitsisi hyväksyä lahjakorttia hyvityksenä vaan hän voi edellyttää saavansa palautuksena maksamansa kauppahinnan.
Mutta tässä yhteydessä on hyvä huomata että ensisijaisia virheen hyvityskeinoja ovat korjaaminen (jos mahdollista, vaatteidenkin osalta mutta tietysti tapauskohtaisesti riippuen siitä minkälaisesta ja missä kohtaa olevasta viasta on kyse – ei myyjä tietenkään voi lähteä harsimaan kiinni reikäistä housunpolvea tms. ja todeta että korjattu on) tai vaihto vastaavaan virheettömään (sama tuote). Myyjä voi näitä siis edellyttää käytettävän, ja kaupan purku otetaan käyttöön vasta jos näitä kahta ei voida tilanteeseen käyttää. Hinnanalennuskin voi vielä olla purun vaihtoehtona. Laki ei tunne hyvityskeinona lahjakorttia, mutta toki osapuolet yhteisymmärryksessä saavat senkin vaihtoehdon valita. Myyjä vain ei voi sitä yksipuolisesti virhetilanteessa kuluttajalta edellyttää.
Nettikaupassa kuluttaja voi toki peruutusajan puitteissa perua kaupan ilman erityistä syytä ja olettaa saavansa kauppahinnan takaisin, mutta kun nykyään on velvollisuus ilmoittaa peruutusoikeuden käyttämisestä kirjallisesti eikä riitä vain tuotteen palauttaminen, on tuossa yhteydessä suositeltavaa ilmoittaa myös tuotteen viallisuudesta jos sellaisen on todennut ja se on peruutusoikeuden käyttämisen syy. Sillä välttää parhaiten väitteet siitä että olisi itse tuotteen rikkonut – tokihan myyjät tutkivat yleensä palautetut tuotteet. Hyvä se on sikälikin että nykyään perusperuutustilanteissa palautuskulut voivat kuulua kuluttajalle itselleen vastattaviksi mutta virhetilanteissa ne kuuluisivat myyjän hyvitettäviksi kun viallista tuotetta palautetaan.
Kun ostetaan suoraan liikkeestä, vastaavaa peruutusoikeutta ei ole ellei myyjä sellaista erikseen tarjoa. Jos tarjoaa, palautettaessa toki tarkastetaan tuotteen kuntokin ja viallisuus tulee ilmi siinä yhteydessä. Peruutusoikeuden puuttuminen ei kuitenkaan koskaan vaikuta kuluttajan oikeuksiin vedota tuotteen virheellisyyteen ja saada hyvitystä sen johdosta (korjaus, vaihto ja viimeisenä kaupan purku).
http://www.kkv.fi/Ajankohtaista/Uutiset/2014/viikon-vinkki-saako-myyja-antaa-virheen-hyvitykseksi-lahjakortin/
Viikon vinkki: Saako myyjä antaa virheen hyvitykseksi lahjakortin?
1.12.2014
Jos tuotteessa on yrityksen vastuulle kuuluva virhe, kuluttajan ei tarvitse hyväksyä lahjakorttia hyvitykseksi. Myyjän on hyvitettävä virhe ensisijaisesti korjaamalla tuote tai vaihtamalla se vastaavaan. Jos tämä ei ole mahdollista, kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua.
Jos kyseessä on virheetön tuote ja myyjä ei ole luvannut sille palautusoikeutta, lahjakortin antaminen vastineeksi palautetusta tuotteesta on hyvää asiakaspalvelua. Myyjällä ei siis ole velvollisuutta ottaa tuotetta vastaan ja perua kauppaa vain sen takia, että kuluttaja tuli katumapäälle. Kaupan voi peruuttaa ilman erityistä syytä vain etä- ja kotimyynnissä.
Mitä velvollisuuksia on kuluttajalla? Teksti ei antanut vastausta tähän?
Mitä velvollisuuksia on kuluttajalla? Teksti ei antanut vastausta tähän?
Edellisestä kirjoituksesta huolimatta; viallisen tuotteen korvauksena käytetään lahjakorttia ja jos asiakas ei sitä huoli, hän on hankala asiakas. Ensisijaisesti haluaisin itse vaihtaa viallisen tuotteen ehjään ja käyttökelpoiseen, niin varmasti useimmat muutkin. Jos ei ole korvaavaa tuotetta jäljellä eikä edes vastaavin ominaisuuksin olevaa, haluaisin mieluummin purkaa kaupan kokonaan kuin ottaa lahjakortin. Mutta onneksi muitakin liikkeitä riitää ja voin asiakkaana äänestää jaloillani.
Myös se ruotsalaisketju, jonka myyjät on koulutettu vastaamaan jokaiseen reklamaatioon “tästä tuotteesta ei ole koskaan tullut reklamaatioita” alkaa olla yleinen vitsi. Järkyttävän paksu reklamaatiomappi kaivetaan esiin tiskin alta, kun asiakas tulee viallisen tuotteen kanssa liikkeeseen.
Edellisestä kirjoituksesta huolimatta; viallisen tuotteen korvauksena käytetään lahjakorttia ja jos asiakas ei sitä huoli, hän on hankala asiakas. Ensisijaisesti haluaisin itse vaihtaa viallisen tuotteen ehjään ja käyttökelpoiseen, niin varmasti useimmat muutkin. Jos ei ole korvaavaa tuotetta jäljellä eikä edes vastaavin ominaisuuksin olevaa, haluaisin mieluummin purkaa kaupan kokonaan kuin ottaa lahjakortin. Mutta onneksi muitakin liikkeitä riitää ja voin asiakkaana äänestää jaloillani.
Myös se ruotsalaisketju, jonka myyjät on koulutettu vastaamaan jokaiseen reklamaatioon “tästä tuotteesta ei ole koskaan tullut reklamaatioita” alkaa olla yleinen vitsi. Järkyttävän paksu reklamaatiomappi kaivetaan esiin tiskin alta, kun asiakas tulee viallisen tuotteen kanssa liikkeeseen.
Erittäin hyvä postaus tärkeästä aiheesta! Meillä kuluttajilla on velvollisuus reklamoida, vaatia hyvää palvelua ja hyviä tuotteita, riittävää tuotteiden kestoikää jne.
Hämmästyn aina sitä, miten vähän ihmiset tietävät oikeuksistaan kuluttajana ja tuota tietämättömyyttähän kauppiaat käyttävät surutta hyväksi. Minä olen reklamoinut monesti, koska mielestäni on tärkeää antaa sitäkin kautta palautetta firmoille ja toki viallisista tuotteista on ilmoitettava.
Sen verran “mainostan” tässä työni puolesta, siis kotitalousopettajana, että onneksi meillä on koulussa kotitalousopetus, jonka opetussuunnitelmaan kuluttaja-asiat kuuluvat ja opetamme nuorille, mitä on harkitsseva kuluttaminen ja opetamme myös kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet.
Erittäin hyvä postaus tärkeästä aiheesta! Meillä kuluttajilla on velvollisuus reklamoida, vaatia hyvää palvelua ja hyviä tuotteita, riittävää tuotteiden kestoikää jne.
Hämmästyn aina sitä, miten vähän ihmiset tietävät oikeuksistaan kuluttajana ja tuota tietämättömyyttähän kauppiaat käyttävät surutta hyväksi. Minä olen reklamoinut monesti, koska mielestäni on tärkeää antaa sitäkin kautta palautetta firmoille ja toki viallisista tuotteista on ilmoitettava.
Sen verran “mainostan” tässä työni puolesta, siis kotitalousopettajana, että onneksi meillä on koulussa kotitalousopetus, jonka opetussuunnitelmaan kuluttaja-asiat kuuluvat ja opetamme nuorille, mitä on harkitsseva kuluttaminen ja opetamme myös kuluttajan oikeudet ja velvollisuudet.
Välttämättä kyse ei ole usein siitäkään että kuluttajien tietämättömyyttä käytettäisiin hyväksi. Ihan yhtä lailla tietämättömiä ovat usein myyjäliikkeet ja se voi johtaa erikoisiin lopputuloksiin. Mutta heillä tietysti olisi velvollisuus ottaa asioista selvää. Myös myyjälikkeet hyötyvät kuluttajaneuvonnan ohjeista ja neuvontapalvelusta.
Välttämättä kyse ei ole usein siitäkään että kuluttajien tietämättömyyttä käytettäisiin hyväksi. Ihan yhtä lailla tietämättömiä ovat usein myyjäliikkeet ja se voi johtaa erikoisiin lopputuloksiin. Mutta heillä tietysti olisi velvollisuus ottaa asioista selvää. Myös myyjälikkeet hyötyvät kuluttajaneuvonnan ohjeista ja neuvontapalvelusta.
Hei, kiitos kaikille tosi hyvistä kommenteista! 🙂
Nanna: Voih, mä muistankin sen takin, kun kirjoitit siitä. Nykyään tulee jopa sen perusteella ostettua ne kalliimmat jutut niistä paikoista, missä myös takuu toimii jos tulee jotain. Onneksi on siis myös näitä hyviä, joissa homma toimii. 🙂
Nelli: Mulla on ihan samantyylinen kokemus Zarasta, eli kun reklamoin sinne hajonneita kenkiä, väitettiin kirkkain silmin, että ei voi todistaa ilman kuittia, onko heiltä ostetut kengät vaikka niissä luki pohjassa isolla Zara ja hyllyssä oli myynnissä vielä samoja. 😀 Yritänkin nykyään ostaa sieltä mahdollisimman vähän mitään ja jos joskus jotain ostan, säästän aina kuitit.
Virpi: Sulle vastasinkin jo yllä, eli ei, en pelkkien kuulopuheiden perusteella kirjottele. Taisit nyt itse vähän turhaan kuumentua? ;-D
Vierailija 4: Totta! 🙂 Tuo mun toinen linkki viekin juuri tuonne kkv.fi sivustolle, mutta en tajunnut sitä mainita erikseen. Hyvä kun sanoit! Ja hyvä kun mainitsit tuon ecc:n! Monet nykyään asioivat myös ulkomaisissa nettikaupoissa, joten tuo auttaa niiden kanssa jos tarve. 🙂
Vierailija 6: Aivan! Tähän ei ole mitään muuta lisättävää, kuin että Loistava kommentti, kiitos!
Vierailija 7: Juuri näin! Kiitos hyvästä kommentista.
Vierailija 8: Tähän olen itsekin törmännyt ja varmasti moni senkin hyväksyy jos ei tiedä että niitä ei ole pakko hyväksyä. Hyvä muistutus tästä, kiitos hyvästä kommentista!
Vierailija 9: Hei kiitos hyvästä kommentista! Tuo ilmoitus peruutuksesta on muuten hyvä muistaa!
Vierailija 11: Myös mulla on useampi kokemus siitä, että virheellinen tuote (jota ei ole voinut vaihtaa/korjata) on väkisin yritetty vaihtaa lahjakorttiin, niin että rahat jää liikeeseen sisään. Sehän ei haittaa jos on muuten ostamassa jotain, mutta mielellään kyllä sitä ottaa rahat takaisin, eikä jätä niitä seisomaan.
Vierailija 12: Aivan totta! Ja varsinkin jos kyseessä on arvokkaampi tuote, voi olettaa parempaa laatua ja pidempää käyttöikää. Se, että myös kouluissa opetetaan kuluttaja-asioita on todella tärkeää ja hieno juttu! 🙂
Vierailija 13: Totta, juuri näin! Ja todellakin tuo tietämättömyys voi aiheuttaa näitä erilaisia ristiriitoja.
Hei, kiitos kaikille tosi hyvistä kommenteista! 🙂
Nanna: Voih, mä muistankin sen takin, kun kirjoitit siitä. Nykyään tulee jopa sen perusteella ostettua ne kalliimmat jutut niistä paikoista, missä myös takuu toimii jos tulee jotain. Onneksi on siis myös näitä hyviä, joissa homma toimii. 🙂
Nelli: Mulla on ihan samantyylinen kokemus Zarasta, eli kun reklamoin sinne hajonneita kenkiä, väitettiin kirkkain silmin, että ei voi todistaa ilman kuittia, onko heiltä ostetut kengät vaikka niissä luki pohjassa isolla Zara ja hyllyssä oli myynnissä vielä samoja. 😀 Yritänkin nykyään ostaa sieltä mahdollisimman vähän mitään ja jos joskus jotain ostan, säästän aina kuitit.
Virpi: Sulle vastasinkin jo yllä, eli ei, en pelkkien kuulopuheiden perusteella kirjottele. Taisit nyt itse vähän turhaan kuumentua? ;-D
Vierailija 4: Totta! 🙂 Tuo mun toinen linkki viekin juuri tuonne kkv.fi sivustolle, mutta en tajunnut sitä mainita erikseen. Hyvä kun sanoit! Ja hyvä kun mainitsit tuon ecc:n! Monet nykyään asioivat myös ulkomaisissa nettikaupoissa, joten tuo auttaa niiden kanssa jos tarve. 🙂
Vierailija 6: Aivan! Tähän ei ole mitään muuta lisättävää, kuin että Loistava kommentti, kiitos!
Vierailija 7: Juuri näin! Kiitos hyvästä kommentista.
Vierailija 8: Tähän olen itsekin törmännyt ja varmasti moni senkin hyväksyy jos ei tiedä että niitä ei ole pakko hyväksyä. Hyvä muistutus tästä, kiitos hyvästä kommentista!
Vierailija 9: Hei kiitos hyvästä kommentista! Tuo ilmoitus peruutuksesta on muuten hyvä muistaa!
Vierailija 11: Myös mulla on useampi kokemus siitä, että virheellinen tuote (jota ei ole voinut vaihtaa/korjata) on väkisin yritetty vaihtaa lahjakorttiin, niin että rahat jää liikeeseen sisään. Sehän ei haittaa jos on muuten ostamassa jotain, mutta mielellään kyllä sitä ottaa rahat takaisin, eikä jätä niitä seisomaan.
Vierailija 12: Aivan totta! Ja varsinkin jos kyseessä on arvokkaampi tuote, voi olettaa parempaa laatua ja pidempää käyttöikää. Se, että myös kouluissa opetetaan kuluttaja-asioita on todella tärkeää ja hieno juttu! 🙂
Vierailija 13: Totta, juuri näin! Ja todellakin tuo tietämättömyys voi aiheuttaa näitä erilaisia ristiriitoja.